Gesprek voeren met betrokkenen

Versie van 19 okt 2017 om 15:00

Figuur 1: Deze cartoon maakt duidelijk dat het belangrijk is om er achter te komen wat de wereldbeelden van de verschillende betrokkenen in een bepaalde situaties is.

In gesprek gaan met betrokkenen

Wereldbeelden achterhalen

Je wilt er achter komen hoe iedere betrokkene afzonderlijk in de uitdagende situatie handelt vanuit zijn overtuigingen en (ingebeelde) (on-)mogelijkheden in huidige en ideale situatie. Dit wordt ook wel iemands 'wereldbeeld' (world view) genoemd (zie figuur 1). Wereldbeelden zijn (on-)bewuste gedragspatronen die ontstaan uit iemands overtuigingen en de mate waarin iemand door zijn omgeving wordt gefaciliteerd.

Het gesprek met betrokkenen

De gespreksonderwerpen zoals in figuur 2 en 3 opgesomd worden per situatie anders verwoord. Immers, een gesprek met een manager verloopt anders als met een kind. Neem de vrijheid om de onderwerpen op een gepaste manier te verwoorden en vragen te stellen. Bottom-line in het gesprek is steeds: wat doet de geïnterviewde op dit moment in de situatie en wat ziet hij of zij zichzelf in een ideale situatie doen, inclusief alle (on-)mogelijkheden die daar bij passen?

Figuur 2: Interview-onderwerpen om de huidige situatie van de stakeholder te begrijpen.

Figuur 3: Interview-onderwerpen om de ideale situatie voor de stakeholder te begrijpen.

Gesprekken voorbereidingen

De geïnterviewde ontvangt de interviewvragen voorafgaand aan het gesprek. Het gesprek vindt letterlijk en figuurlijk in een veilige omgeving plaats. De interviewer zorgt voor een veilige en rustige omgeving om te praten. Tijdens het gesprek worden er notities gemaakt (bij voorkeur door een derde persoon bij het interview). De gesprekken kunnen worden opgenomen. De opnames worden enkel gebruikt voor de verwerking van de interviews.  

Tips voor de gesprekken

1. Vul bovenstaande vragen aan met je eigen (nieuwsgierigheids-)vragen!
2. Pas de vraag aan aan degene die je spreekt (met kinderen spreek je anders dan volwassenen)
3. Mensen vinden het erg fijn als ze zich gehoord voelen, niet in de laatste plaats omdat mensen graag ergens betekenisvol aan bijdragen. Met een interview geef je iemand de volle aandacht, waarbij het om de geïnterviewde draait en niet om jouw mening of interpretatie daarvan.
4. Wees vriendelijk en toon oprechte interesse.
5. Je mag het antwoord niet invullen voor de betrokkene: vraag door! Bijvoorbeeld: “Hoe bedoel je dat?”, “Waarom is dat zo?”, “Kun je een voorbeeld geven?”
6. Vraag om voorbeelden en ervaringen van de betrokkene
7. Stel open vragen (daarop is niet slechts “ja” of “nee” als antwoord mogelijk, maar vertelt iemand bijvoorbeeld over zijn ideeën of deelt een anekdote)
8. Probeer zo min mogelijk te interpreteren wat de betrokkenen bedoelen: vraag hen naar wat zij doen en vinden van de situatie in plaats van dat jij als onderzoeker dat voor hen bedenkt of 'invult'.
9. Probeer een open en vriendelijke sfeer te creëren. Bijvoorbeeld, begin het interview met wat smalltalk en ga geleidelijk vragen naar achtergrondinformatie, zoals opleiding en werk, hobby’s, etc. Dit gaat verder dan alleen de geïnterviewde op zijn gemak stellen. Er wordt tevens een eerste indruk gekregen over het wereldbeeld van de geïnterviewde, wat in het verloop van het interview kan worden uitgediept.
10. Het is belangrijk om oprechte interesse in de geïnterviewde te hebben. De diepgang van het interview wordt in grote mate bepaald door het vertrouwen dat een geïnterviewde heeft in de interviewer. Een interview duurt ongeveer anderhalf uur. De ervaring leert dat na een kwartier de meeste geïnterviewden zich op hun gemak beginnen te voelen. Meestal worden dan ook in dat stadium van het gesprek belangrijke thema's aan de orde gesteld die om verdieping vragen. Forceer niet. Gedurende het gesprek zal de vertrouwensband groeien en kan dieper op bepaalde thema's worden ingegaan. Heb geduld en stuur het interview zodanig dat de diepgang kan worden gezocht als de tijd rijp is.
11. Vilans heeft een mooi overzicht van tips voor goede gesprekken gemaakt (pdf).
12. Je vraagt de geïnterviewde naar anekdotische acties en ervaringen in die situatie en naar zijn overtuigingen daarbij. Je vraagt de betrokkene steeds naar anekdotes over:
    • Waarom? (zijn doel in de situatie)
    • Wat er NU gebeurt en hoe dat in de IDEALE situatie zou kunnen: Wat?, Hoe?
    • Succesfactoren (NU en in de IDEALE situatie)
    • Overtuigingen / belemmeringen, Wensen
13. Probeer een aantal typische quotes (oneliners) te verzamelen, d.w.z. kernachtige statements die de situatie of een opvatting typeren. De quotes worden later gebruikt in het digitale expertisesysteem om situaties en opvattingen te concretiseren en levendig te maken, waarmee abstracte zaken tot de verbeelding gaan spreken. Quotes moeten zo letterlijk mogelijk worden opgeschreven, inclusief taalfouten en dialect.
14. Neem het gesprek op, maar vraag daarbij eerst toestemming van de geïnterviewde. De opgenomen interviews worden nooit online gezet. Het is niet de bedoeling om interviews volledig uit te schrijven. Meestal volstaan handgeschreven aantekeningen (vuistregel 2 à 3 A4) die later worden gebruikt om het formulier in te vullen. Komt een interview eenmaal in een flow (meestal na 30 minuten) en wordt veel verteld in korte tijd, dan kan het handig zijn om passages terug te beluisteren. Noteer dan ook het tijdstip van deze snelle passages tijdens het interview, dat vereenvoudigt later het terugzoeken. Op dezelfde manier kunnen ook de quotes worden verzameld en letterlijk worden weergegeven zonder dat tijdens het interview de vraag om herhaling moet worden gesteld.

Gesprekken uitwerken

De uitkomsten van de gesprekken worden in verhalende vorm verwerkt en niet woord-voor-woord uitgetypt. Het interviewverslag wordt ter validatie met de geïnterviewde gedeeld en waar nodig aangepast. Het interview worden desgewenst anoniem verwerkt. Gevoelige onderwerpen worden, met toestemming van de geïnterviewde, op een zorgvuldige wijze opgeschreven.

Als een interview via het EMM gedachtegoed wordt afgenomen, dan wordt een interview impliciet gecodeerd, namelijk volgens de Expertise Management ontologie (EM_ont): de PQR formule (wat, hoe en waarom), zie afbeeldingen hieronder. Een interview hoeft dan ook niet helemaal te worden uitgeschreven. Dat kost ook veel tijd. De essentie is situaties te beschrijven. EM_ont elementen kunnen daarbij worden gebruikt als coderingssymbolen. Annoteer de uitwerkingen met (P), (Q), (R), (B), (C), voor respectievelijk wat, hoe, waarom (doelstelling), belief (overtuiging, uitgangspunt) en condition (indicator, conditie, toestand). Samen met de quotes is dit de vastlegging van een interview.

Een rijk plaatje van een situatie maken

In een rijk plaatje (zie figuur 4) worden de resultaten uit de interviews verzameld en gevisualiseerd. Daarin staan alle wensen, mogelijkheden en verwachtingen van de betrokkenen in de uitdagende situatie.

Tijdens een validatiesessie wordt het rijke plaatje gebruikt als een ‘praatplaatje’ waarin de stakeholders met elkaar de situatie gaan bespreken en samen naar wenselijke en haalbare verbeteringen zoeken. Dit proces vindt plaats onder begeleiding van een gespreksfacilitator.

Onderdelen van een rijk plaatje

• Doelstelling waar de betrokkenen gezamenlijk aan willen werken. Schrijf het gezamenlijke doel los bij het rijke plaatje
• Wie zijn de stakeholders en wat is hun rol in deze situatie? Zet de rol van de betrokkene, zijn handelingen en wensen, etc. in de relatie-pijlen tussen de betrokkenen. Beschrijf en visualiseer de onderlinge relaties eventueel via de EMM beeldtaal.
• Wat zijn hun wensen? Wat willen zij (wat is hun ideale rol hierin)? Waar worden zij blij van?
• Wat brengen zij in en halen zij van andere stakeholders uit de situatie?
• Wat hebben de stakeholders hiervoor nodig? Wat zijn voorwaarden waaronder verbeteringen tot stand kunnen komen en dit een succes wordt?
• ‘Dingen’ in het plaatje: producten, organisaties, uitgangspunten (zoals theorieën) van een betrokkene, beleid, etc.

Tips

Leesbaarheid van het plaatje

• Gebruik zoveel mogelijk afbeeldingen in plaats van tekst
• Zorg ervoor dat de relatie-pijlen tussen de betrokkenen zo kort mogelijk zijn en elkaar niet of zo min mogelijk kruisen, anders krijg je een bord spaghetti!
• Maak een netwerk van betrokkenen en stel niet één centraal
• Gebruik verschillende kleuren in het rijke plaatje, en bedenk vooraf waar die kleuren voor staan
• Omschrijf de betrokkenen, relaties, etc. in het rijke plaatje zo specifiek en expliciet mogelijk. Voor de huidige situatie voeg je eventueel anekdotes en ervaringen uit de praktijk toe

Gebruik van het rijke plaatje

• Gebruik het rijke plaatje tijdens de gesprekken als praatplaatje: “Klopt het wat hier is getekend, is dit inderdaad de situatie? Waarmee kan ik het aanvullen?”
• Het plaatje is ‘work in progress’ en wordt dus steeds aangepast en verrijkt tijdens jouw onderzoek

Figuur 4: Voorbeeld van een rijk plaatje

• Verkenning van wereldbeelden en mogelijkheden van betrokkenen in uitdagende situaties, KC EVM, 19 oktober 2017.
• Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken, Vilans, 19 oktober 2017.