Gesprek voeren met betrokkenen

Versie van 19 okt 2017 om 15:42

Figuur 1: Deze cartoon maakt duidelijk dat het belangrijk is om er achter te komen wat de wereldbeelden van de verschillende betrokkenen in een bepaalde situaties is.

Wereldbeelden achterhalen

Je wilt er achter komen hoe iedere betrokkene afzonderlijk in de uitdagende situatie handelt vanuit zijn overtuigingen en (ingebeelde) (on-)mogelijkheden in huidige en ideale situatie. Dit wordt ook wel iemands 'wereldbeeld' (world view) genoemd (zie figuur 1). Wereldbeelden zijn (on-)bewuste gedragspatronen die ontstaan uit iemands overtuigingen en de mate waarin iemand door zijn omgeving wordt gefaciliteerd.

Gesprekken voorbereiden

De betrokkene ontvangt de gespreksonderwerpen voorafgaand aan het gesprek. Het gesprek vindt letterlijk en figuurlijk in een veilige omgeving plaats. Je zorgt voor een veilige en rustige omgeving om te praten. Tijdens het gesprek worden er notities gemaakt (bij voorkeur door een derde persoon bij het gesprek). De gesprekken kunnen worden opgenomen. De opnames worden enkel gebruikt voor de verwerking van de gesprekken.  

Tips voor de gesprekken

1. Vul de gespreksonderwerpen aan met je eigen (nieuwsgierigheids-)vragen!
2. Pas de vraag aan aan degene die je spreekt. De gespreksonderwerpen worden per situatie anders verwoord. Immers, een gesprek met een manager verloopt anders als met een kind. Neem de vrijheid om de onderwerpen op een gepaste manier te verwoorden en vragen te stellen. Bottom-line in het gesprek is steeds: wat doet de betrokkene op dit moment in de situatie en wat ziet hij of zij zichzelf in een ideale situatie doen, inclusief alle (on-)mogelijkheden die daar bij passen?
3. Mensen vinden het erg fijn als ze zich gehoord voelen, niet in de laatste plaats omdat mensen graag ergens betekenisvol aan bijdragen. Met een gesprek geef je iemand de volle aandacht, waarbij het om de betrokkene draait en niet om jouw mening of interpretatie daarvan.
4. Wees vriendelijk en toon oprechte interesse.
5. Je mag het antwoord niet invullen voor de betrokkene: vraag door! Bijvoorbeeld: “Hoe bedoel je dat?”, “Waarom is dat zo?”, “Kun je een voorbeeld geven?”
6. Vraag om voorbeelden en ervaringen van de betrokkene
7. Stel open vragen (daarop is niet slechts “ja” of “nee” als antwoord mogelijk, maar vertelt iemand bijvoorbeeld over zijn ideeën of deelt een anekdote)
8. Probeer zo min mogelijk te interpreteren wat de betrokkenen bedoelen: vraag hen naar wat zij doen en vinden van de situatie in plaats van dat jij als onderzoeker dat voor hen bedenkt of 'invult'.
9. Probeer een open en vriendelijke sfeer te creëren. Bijvoorbeeld, begin het gesprek met wat smalltalk en ga geleidelijk vragen naar achtergrondinformatie, zoals opleiding en werk, hobby’s, etc. Dit gaat verder dan alleen de betrokkene op zijn gemak stellen. Er wordt tevens een eerste indruk gekregen over het wereldbeeld van de betrokkene, wat in het verloop van het gesprek kan worden uitgediept.
10. Het is belangrijk om oprechte interesse in de betrokkene te hebben. De diepgang van het gesprek wordt in grote mate bepaald door het vertrouwen dat een betrokkene heeft in jou als interviewer. Een gesprek duurt ongeveer anderhalf uur. De ervaring leert dat na een kwartier de meeste betrokkenen zich op hun gemak beginnen te voelen. Meestal worden dan ook in dat stadium van het gesprek belangrijke thema's aan de orde gesteld die om verdieping vragen. Forceer niet. Gedurende het gesprek zal de vertrouwensband groeien en kan dieper op bepaalde thema's worden ingegaan. Heb geduld en stuur het gesprek zodanig dat de diepgang kan worden gezocht als de tijd rijp is.
11. Vilans heeft een mooi overzicht van tips voor goede gesprekken gemaakt (pdf).
12. Je vraagt de betrokkene naar anekdotische acties en ervaringen in die situatie en naar zijn overtuigingen daarbij. Je vraagt de betrokkene steeds naar anekdotes over:
    • Waarom? (zijn doel in de situatie)
    • Wat er NU gebeurt en hoe dat in de IDEALE situatie zou kunnen: Wat?, Hoe?
    • Succesfactoren (NU en in de IDEALE situatie)
    • Overtuigingen / belemmeringen, Wensen
13. Probeer een aantal typische quotes (oneliners) te verzamelen, d.w.z. kernachtige statements die de situatie of een opvatting typeren. De quotes worden later gebruikt in het digitale expertisesysteem om situaties en opvattingen te concretiseren en levendig te maken, waarmee abstracte zaken tot de verbeelding gaan spreken. Quotes moeten zo letterlijk mogelijk worden opgeschreven, inclusief taalfouten en dialect.
14. Neem het gesprek op, maar vraag daarbij eerst toestemming van de betrokkene. De opgenomen gesprekken worden nooit online gezet. Het is niet de bedoeling om gesprekken volledig uit te schrijven. Meestal volstaan handgeschreven aantekeningen (vuistregel 2 à 3 A4) die later worden gebruikt om het formulier in te vullen. Komt een gesprek eenmaal in een flow (meestal na 30 minuten) en wordt veel verteld in korte tijd, dan kan het handig zijn om passages terug te beluisteren. Noteer dan ook het tijdstip van deze snelle passages tijdens het gesprek, dat vereenvoudigt later het terugzoeken. Op dezelfde manier kunnen ook de quotes worden verzameld en letterlijk worden weergegeven zonder dat tijdens het gesprek de vraag om herhaling moet worden gesteld.

Gesprekken uitwerken

De uitkomsten van de gesprekken worden in verhalende vorm verwerkt en niet woord-voor-woord uitgetypt. Deze kun je uitwerken in een format van het gesprek. Het gespreksverslag wordt ter validatie met de betrokkene gedeeld en waar nodig aangepast. Het gesprek worden desgewenst anoniem verwerkt. Gevoelige onderwerpen worden, met toestemming van de betrokkene, op een zorgvuldige wijze opgeschreven.

Gesprekken vanuit het EMM-gedachtegoed

Als een gesprek via het EMM-gedachtegoed wordt afgenomen, dan wordt een gesprek impliciet gecodeerd, namelijk volgens de Expertise Management ontologie (EM_ont): de PQR formule (wat, hoe en waarom), zie afbeeldingen hieronder. Een gesprek hoeft dan ook niet helemaal te worden uitgeschreven. Dat kost ook veel tijd. De essentie is situaties te beschrijven. EM_ont elementen kunnen daarbij worden gebruikt als coderingssymbolen. Annoteer de uitwerkingen met (P), (Q), (R), (B), (C), voor respectievelijk wat, hoe, waarom (doelstelling), belief (overtuiging, uitgangspunt) en condition (indicator, conditie, toestand). Samen met de quotes is dit de vastlegging van een gesprek.

• Verkenning van wereldbeelden en mogelijkheden van betrokkenen in uitdagende situaties, KC EVM, 19 oktober 2017.
• Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken, Vilans, 19 oktober 2017.