Gesprek voeren met betrokkenen

Versie van 7 mrt 2017 om 13:19

Figuur 1: Deze cartoon maakt duidelijk dat het belangrijk is om er achter te komen wat de wereldbeelden van de verschillende betrokkenen in een bepaalde situaties is.

Begrijpen voor ingrijpen

Het belangrijkste van het voeren van gesprekken met betrokkenen in een complexe situatie is dat het duidelijk wordt wat hun wereldbeelden (hun kijk op de situatie en mogelijkheden daarin) zijn en dat zij die van elkaar leren kennen, zodat zij gezamenlijk aan verbeteringen voor de situatie kunnen werken (zie figuur 1). Je wilt: begrijpen voor ingrijpen. In gesprekken met stakeholders probeer je helder te krijgen wat belangrijk is voor hen en waar hun mogelijkheden liggen, zowel nu als in de ideale situatie (zie figuur 2 en 3).

In het bijzonder zijn we op zoek naar het beschrijven van situaties. Een situatie bestaat meestal uit meerdere betrokkenen of andere elementen die gedrag vertonen ('entiteiten') met al dan niet gemeenschappelijk doelstellingen. De entiteiten hebben interactie in een situatie waarin materialen of ideeën worden uitgewisseld.

Het gesprek met betrokkenen

Je wilt er achter komen hoe iedere betrokkene afzonderlijk in de uitdagende situatie handelt vanuit zijn overtuigingen en (ingebeelde) (on-)mogelijkheden in huidige en ideale situatie. Dit wordt ook wel iemands 'wereldbeeld' (world view) genoemd. Wereldbeelden zijn (on-)bewuste gedragspatronen die ontstaan uit iemands overtuigingen en de mate waarin iemand door zijn omgeving wordt gefaciliteerd.

De gespreksonderwerpen zoals in figuur 2 en 3 opgesomd worden per situatie anders verwoord. Immers, een gesprek met een manager verloopt anders als met een kind. Neem de vrijheid om de onderwerpen op een gepaste manier te verwoorden en vragen te stellen. Bottom-line in het gesprek is steeds: wat doet de geïnterviewde op dit moment in de situatie en wat ziet hij of zij zichzelf in een ideale situatie doen, inclusief alle (on-)mogelijkheden die daar bij passen?

Figuur 2: Interview-onderwerpen om de huidige situatie van de stakeholder te begrijpen.

Figuur 3: Interview-onderwerpen om de ideale situatie voor de stakeholder te begrijpen.

Voorbereidingen

De geïnterviewde ontvangt de interviewvragen voorafgaand aan het gesprek. Het gesprek vindt letterlijk en figuurlijk in een veilige omgeving plaats. De interviewer zorgt voor een veilige en rustige omgeving om te praten. Tijdens het gesprek worden er notities gemaakt (bij voorkeur door een derde persoon bij het interview). De gesprekken kunnen worden opgenomen. De opnames worden enkel gebruikt voor de verwerking van de interviews.  

Interviewtips

1. Mensen vinden het erg fijn als ze zich gehoord voelen, niet in de laatste plaats omdat mensen graag ergens betekenisvol aan bijdragen. Met een interview geef je iemand de volle aandacht, waarbij het om de geïnterviewde draait en niet om jouw mening of interpretatie daarvan.
2. Probeer zo min mogelijk te interpreteren wat de betrokkenen bedoelen: vraag hen naar wat zij doen en vinden van de situatie in plaats van dat jij als onderzoeker dat voor hen bedenkt of 'invult'.
3. Probeer een open en vriendelijke sfeer te creëren. Bijvoorbeeld, begin het interview met wat smalltalk en ga geleidelijk vragen naar achtergrondinformatie, zoals opleiding en werk, hobby’s, etc. Dit gaat verder dan alleen de geïnterviewde op zijn gemak stellen. Er wordt tevens een eerste indruk gekregen over het wereldbeeld van de geïnterviewde, wat in het verloop van het interview kan worden uitgediept.
4. Het is belangrijk om oprechte interesse in de geinterviewde te hebben. De diepgang van het interview wordt in grote mate bepaald door het vertouwen dat een geinterviewde heeft in de interviewer. Een interview duurt ongeveer anderhalf uur. De ervaring leert dat na een kwartier de meeste geintervieeden loskomen. Meestal worden dan ook in dat stadium van het gesprek belangrijke thema's aan de orde gesteld die om verdieping vragen. Forceer niet. Gedurende het gesprek zal de vetrouwensband groeien en kan dieper op bepaalde thema's worden ingegaan. Heb geduld en stuur het interview zodanig dat de diepgang kan worden gezocht als de tijd rijp is.
5. Je vraagt de geïnterviewde naar anekdotische acties en ervaringen in die situatie en naar zijn overtuigingen daarbij. Je vraagt de betrokkene steeds naar anekdotes over:
   • Waarom? (zijn doel in de situatie)
   • Wat er NU gebeurt en hoe dat in de IDEALE situatie zou kunnen: Wat?, Hoe?
   • Succesfactoren (NU en in de IDEALE situatie)
   • Overtuigingen / belemmeringen, Wensen
6. Probeer een aantal typische quotes (oneliners) te verzamelen, d.w.z. kernachtige statements die de situatie of een opvatting typeren. De quotes worden later gebruikt in het digitale expertisesysteem om situaties en opvattingen te concretiseren en levendig te maken, waarmee abstracte zaken tot de verbeelding gaan spreken. Quotes moeten zo letterlijk mogelijk worden opgeschreven, inclusief taalfouten en dialect.
7. Neem het gesprek op, maar vraag daarbij eerst toestemming van de geïnterviewde. De opgenomen interviews worden nooit online gezet. Het is niet de bedoeling om interviews volledig uit te schrijven. Meestal volstaan handgeschreven aantekeningen (vuistregel 2 à 3 a4) die later worden gebruikt om het formulier in te vullen. Komt een interview eenmaal in een flow (meestal na 30 minuten) en wordt veel verteld in korte tijd, dan kan het handig zijn om passages terug te beluisteren. Noteer dan ook het tijdstip van deze snelle passages tijdens het interview, dat vereenvoudigt later het terugzoeken. Op dezelfde manier kunnen ook de quotes worden verzameld en letterlijk worden weergegeven zonder dat tijdens het interview de vraag om herhaling moet worden gesteld.

Gesprekken uitwerken

De uitkomsten van de gesprekken worden in verhalende vorm verwerkt en niet woord-voor-woord uitgetypt. Het interviewverslag wordt ter validatie met de geïnterviewde gedeeld en waar nodig aangepast. Het interview worden desgewenst anoniem verwerkt. Gevoelige onderwerpen worden, met toestemming van de geïnterviewde, op een zorgvuldige wijze opgeschreven.

Als een interview via het EMM gedachtegoed wordt afgenomen, dan wordt een interview impliciet gecodeerd, namelijk volgens de Expertise Management ontologie (EM_ont): de PQR formule (wat, hoe en waarom). Een interview hoeft dan ook niet helemaal te worden uitgeschreven. Dat kost ook veel tijd. De essentie is situaties te beschrijven. EM_ont elementen kunnen daarbij worden gebruikt als coderingssymbolen. Annoteer de uitwerkingen met (P), (Q), (R), (B), (C), voor respectievelijk wat, hoe, waarom (doelstelling), belief (overtuiging, uitgangspunt) en condition (indicator, conditie, toestand). Samen met de quotes is dit de vastlegging van een interview.

De situatie begrijpen met een rijk plaatje

In een rijk plaatje (zie figuur 4) worden de resultaten uit de interviews verzameld en gevisualiseerd. Daarin staan alle wensen, mogelijkheden en verwachtingen van de betrokkenen in de uitdagende situatie.

Onderdelen van een rijk plaatje

• Wie zijn de stakeholders en wat is hun rol in deze situatie? Beschrijf en visualiseer de onderlinge relaties in een rijk plaatje en eventueel via de EMM beeldtaal.
• Wat zijn hun wensen? Wat willen zij (wat is hun ideale rol hierin)? Waar worden zij blij van?
• Wat brengen zij in en halen zij van andere stakeholders uit de situatie?
• Wat hebben de stakeholders hiervoor nodig? Wat zijn voorwaarden waaronder verbeteringen tot stand kunnen komen en dit een succes wordt?

Tijdens een validatiesessie wordt het rijke plaatje gebruikt als een ‘praatplaatje’ waarin de stakeholders met elkaar de situatie gaan bespreken en samen naar wenselijke en haalbare verbeteringen zoeken. Dit proces vindt plaats onder begeleiding van een gespreksfacilitator.

Figuur 4: Voorbeeld van een rijk plaatje

Gezamenlijke ambitie formuleren in een validatiesessie

Het is van belang een gezamenlijke, breed gedragen ambitie of doelstelling van de betrokkenen in deze situatie te formuleren. Het gaat om een doelstelling waar in het project gezamenlijk naartoe gewerkt wordt. In een validatiesessie wordt door alle betrokkenen, onder leiding van een facilitator, helderheid verkregen over wat de gezamenlijke ambitie is voor de uitdagende situatie en welke breed gedragen en wenselijke stappen er gezet kunnen worden. Deze sessies markeren een 'kantelpunt' in het ontwikkelproces van de situatie. Tijdens de validatiesessies fungeert het rijke plaatje als een praatplaat. 

Hier wordt aan gewerkt of naar verwezen door: 1. De uitdagende situatie begrijpen, Interviews, Soft Systems Methodology

• Verkenning van wereldbeelden en mogelijkheden van betrokkenen in uitdagende situaties, KC EVM, 19 oktober 2017.
• Informatie en tips voor het voeren van goede gesprekken, Vilans, 19 oktober 2017.